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市住建局党组书记郭新华在全市物业服务行业文明创建工作会上的讲话

发布时间:2017/5/27 15:00:11 信息来源:聊城市住房和城乡建设局 文字大小: 打印 关闭  浏览次数:1935

 

 

(2017年5月27日)

同志们:

今天我们举办这次会议,主要任务是贯彻落实省住建厅开展全省物业服务行业文明创建工作会议精神,对全市物业服务行业文明创建工作进行安排部署,以精神文明创建带动全市物业行业管理服务水平提升,进而提升全市文明城市提名城市创建水平。

刚才,济哲局长宣读了《2017年度全市物业服务行业

开展文明行业创建活动实施方案》,安排部署2017年全市物业服务行业开展文明创建工作。下面,就围绕抓好全市物业行业文明创建工作,我强调三方面内容。

一、认清形势,提高认识,增强开展物业行业文明创建工作的责任感和自觉性

(一)加强物业行业的文明创建,是落实我市创建全国文明城市提名城市的重要举措。5月5日,聊城市创建全国文明城市提名城市动员大会在东昌宾馆召开,对我市创建全国文明城市提名城市工作进行安排部署,动员全市上下统一思想、坚定信心,明确任务、狠抓落实,奋力创建全国文明城市提名城市,力争今年全国文明城市提名城市创建成功。目前各级各部门正在围绕这一目标任务撸起袖子加油干。物业行业也要积极响应市委、市政府的决策部署,顺势而为加快发展。就产业强市而言,物业行业是第三产业的典型代表,抓好文明创建做大做强物业行业是推动全市服务业发展的重要工作内容,也是推动产业强市建设的重要举措。城市物业管理是关系群众安居乐业、涉及社会生活各方面的综合性领域,是改善城市形象、提升城市品位、优化人居环境、提高居民生活质量、增强城市综合竞争力的重要体现。物业服务企业也应勇挑重担,进一步健全管理体系,提高管理水平,优化居民生活环境,提高群众满意度。

(二)加强物业行业的文明创建,是文明城市创建的有机组成部分。创建全国文明城市,是市委、市政府作出的一项重大战略部署,事关聊城全局和长远发展。宋军继市长在创建全国文明城市提名城市动员大会上指出,文明城市创建是一项系统工程,既要着眼创建全国文明城市的长远目标,努力按照创建标准,做到全面兼顾、整体推进;又要突出当前争创提名城市这一紧迫任务,抓住能够尽快解决的薄弱环节,集中发力、重点突破。创建全国文明城市,城区是主战场,社区和小区是主阵地。特别是一个个物业小区作为城市的细胞,它们的文明程度是城市文明的基础,或者说没有物业小区的文明,文明城市的根基就不扎实,文明城市创建活动的成果就难以持久。同时,文明城市测评,小区是必测点,很多小区因为核心价值观氛围不浓、道路坑洼不平或公用设施不全、卫生不整洁、墙面乱贴乱画、物业人员服务态度不佳等,成为容易失分点。这就需要物业服务企业,要以扎实有效的工作举措,切实提高小区服务水平,不断改善广大市民的居住环境,夯实文明城市创建的工作基础。

(三)加强物业行业的文明创建,是提升物业企业自身水平的有力推手。目前,我市有216家物业服务企业、约1.5万从业人员,数量众多、体量庞大。但也存在发展水平参差不齐的问题,特别是实力强大、知名度高的物业企业严重数量不足,全市一级资质物业企业只有1家,只占0.46%;二级资质10家,只占4.6%。相当数量的物业服务企业普遍存在小、散、弱现象,处于事业爬升期,日常服务基本局限于“扫扫地、看看门、拦拦车”。精神文明和文化建设对一个企业发展具有十分重要的意义,凡是百年老店和知名品牌,都有深厚的文化底蕴,都重视文明创建。试想,如果一个企业精神匮乏、文化空虚,管理人员必然缺乏信念、不讲责任,普通职工必然精神萎靡、不讲奉献。这样的企业维持正常运转都很难,又何谈长远发展?作为物业企业,不论职工多少、不论投资大小、不论成立时间长短,只要重视精神文明建设,善于抓文明创建,就能够出凝聚力、出向心力,企业内部必然和谐稳定,职工必然有归属感,服务管理必然规范,发展潜力必然巨大。相反,如果一些物业企业忽视文明创建,只是局限于一城一池的得失,一分一毫的纠葛,必定会陷入越管越差的恶性循环,最终影响整个物业行业的发展水平。

二、正视问题,寻找差距,努力提升全市物业行业文明创建水平

当前,我市物业管理行业呈现出生机勃勃的发展态势,行业整体水平提升很快,共有25个项目获得“山东省物业管理示范项目”称号,物业管理的综合发展水平有了较大提升。市里先后制定《聊城市物业管理档案分类编制方案》、《聊城市住宅物业服务等级考评办法》等十几个规范性文件,推动了行业标准化建设。同时,推出了一些创新做法,如创新维修资金管理,形成了“住宅专项维修资金管保修期外,物业质量保修金管保修期内”的无缝隙房屋维修机制,解决了困扰业主的房屋维修问题。这些成绩的取得离不开我市各级物业管理部门对当前形势的准确把握,也离不开广大物业企业的辛勤付出。

在看到成绩的同时,也要认清工作中的一些现实问题。特别是当前,放眼全国层面,物业和居民的关系在很多地方还是热点问题,许多因为物业管理纠纷、冲突引发的信访事件层出不穷,媒体曝光的案例不胜枚举。造成矛盾的原因是多方面的,但是从我们物业行业自身来分析,问题也不少。

一是物业管理经营活动不规范。有的物业企业没有摆正自身与开发商、业主之间的关系,管理与服务的概念不清,角色定位出现混淆。有的物业服务企业在经营活动中不能严格履行合同,错误地将自己凌驾于业主之上,服务意识比较淡薄,处理问题和矛盾的方法简单生硬,重收费、轻服务,忽视业主的权益,服务质量和服务态度很难使业主满意。

二是从业人员专业化程度有待提高。由于物业服务企业的薪资待遇、社会地位等问题导致物业服务行业人员整体素质不够高,专业人才匮乏。与此同时,一些物业服务企业又忽视人员的自身建设,既不重视职工的职业道德教育、岗位培训,又没有建立严格的工作标准、考核标准,造成物业服务的随意性大、方式方法简单粗暴,导致有的物业服务水平不尽如人意、与业主关系紧张。今年5月,我们按照省住建厅物业管理工作要点,组织开展了全市物业管理员岗位培训,下一步,对其他岗位人员也要进行分批分期培训,希望参加过培训的人员,把学习和工作结合起来,把学到的知识转化成专业服务技能,通过开展培训,培养出一批高素质的物业管理服务人才。

三是市场竞争机制不健全。一些物业服务企业与房地产开发商有着密切的连带关系,没有通过公开招投标就轻而易举获得管理权。开发商“建管不分”的管理模式造成的最大弊端就是物业管理市场缺乏竞争,物业服务企业缺乏活力。特别是一些开发商将质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷、不切实际的承诺等问题推给所属的物业服务企业,物业服务企业又没有能力解决问题,必然会损害业主的权益,造成矛盾升级。

四是社会监管没有形成合力。有的地方物业管理的行政监管力度不强,有效办法不多,致使很多地方物业管理仍未完全融入城市管理及社区建设的范畴。个别地方只是主管部门在抓,街办、居委会在支持、推进、规范物业管理工作上的力度不够、责任不明、措施不实。业主对于前期物业监督无力,又没有建立业主委员会管理自身的经验,各方对于业主诉求指导不到位,由此造成物业管理及服务各方主体的责、权、利关系界定不清,使得业主和物业最终成为了“死对头”。

对这些问题,我们要高度重视,认真研究对策措施加以解决。

三、强化措施,狠抓落实,确保实现全市物业服务行业文明创建工作目标

抓好物业行业文明创建,我认为重点要抓好五个方面。

一要积极参与创建。一方面,要积极参与行业文明创建。这次会议是物业行业文明创建的部署会,也是动员会,目的就是用三年的时间选树一批文明物业企业、物业小区典型标杆,培育一批物业服务品牌,提高聊城物业行业发展水平,扩大知名度、影响力。评选过程要经过部门评价、媒体公示等多个环节,参评的过程就是受检阅的过程,也是在全市露脸亮相的过程,对企业的知名度、影响力都将产生积极作用。评选出的标杆企业,我们将会在企业业务开展上提供更多机会和便利,重点培育、重点发展。另一方面,要积极参与文明城市创建。文明城市提名城市测评中的小区、社区标准非常明确,测评内容很多。今年,我市国家文明城市提名城市创建时间紧、任务重,各级物业企业要在当地主管部门指导下严格对照测评体系,树立问题导向,建立工作台账,分解落实到人,对存在的薄弱环节和不足之处一个问题一个问题解决,逐项销号、对标达标,确保在自己辖区不丢分、不拖全市后腿。从现在开始,各县(市区)、市属开发区物业主管部门,要对物业服务企业、物业服务项目、业主委员会进行全面检查,对于发现的问题,要责令限期整改,选择部分典型案例予以曝光,依法查处物业企业的违法违规行为;对于哪些物业企业工作积极主动、表现突出,我们也会在行业文明创建工作中给与支持和表彰。

二要注重规范管理。打铁还需自身硬,一个好的物业企业,首先要加强自身管理,提高业务水平。要强化制度规范,严格照章办事,对物业服务收费项目、收费标准、办事制度、服务标准、投诉监督电话等内容要在物业管理区域明显位置张贴公示,以便业主了解,接受监督。要强化人员规范,提高物业从业人员职业素质,重点要抓好职工的培养培训,特别是关键岗位、重点项目负责人的培训与管理,提升服务品质,提高企业管理水平。要强化服务规范,小区什么设施多长时间检修一次等等都要按照标准规范来。收业主多少钱,服务那些内容,达到什么标准,也要明明白白。

三要强化物业监管合力。各县(市区)、市属开发区物业主管部门要进一步贯彻落实市政府《关于加强社区物业管理工作意见》,按照分级负责、属地管理的原则,加强辖区内物业管理行业的指导监督和组织领导工作;街道办事处(乡镇)要健全物业联席会议制度,协调辖区住宅小区的日常管理、物业管理与社区建设的衔接、物业项目退出与交接过程中出现的问题,处置区域内物业管理的突发事件。同时,还要加强本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作的组织和指导,引导业主正确行使民主权力,指导业主大会、业委会依法设立、规范运作,动员业主委员会支持物业管理,配合物业企业依法履行合同。

四要善于工作创新。可能有的同志会说,物业行业就是做些零零碎碎的事情,事杂面广,没有什么值得创新的,创新也没什么用处。这种想法是不对的。创新的道路是成功的道路。一项事业唯有参与者锐意进取,不断创新,才能充满生机和活力,才能不断蓬勃发展。物业行业在我国走过了30多年的历程。在此期间,这一行业展现出强大的生命力,广阔的发展空间,持续的发展强劲,被公认为是一项朝阳产业。与此同时,随着市场竞争日趋激烈,一些深层次问题和矛盾不断暴露。如服务内容同质化严重、内部不正当竞争加剧、平均利润降低,高素质人才短缺、一些制度规范尚待完善等越来越成为行业发展的障碍和难题。以前我们经常讲转型升级,其实不但农业要转型升级,工业要转型升级,像物业行业这样的服务业也面临转型升级的问题。只有广大物业企业勇于突破旧观念、老框框,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造自身,企业才能在竞争中争得生存和发展空间。当然创新并不局限于服务创新,还包括管理创新、企业文化创新、人力资源创新、制度机制创新等很多方面。我相信,只要敢于创新、善于创新,就一定会有更多的小物业企业发展成为大物业企业,就会有更多的物业企业品牌被大家熟知认可。

五要推动观念转变。思想是行动的先导,在某些物业与业主有矛盾的小区,我们经常会听到双方互相抱怨。业主说:物业服务不到位,物业服务人员态度差,我们不满意。物业说:有些业主鸡蛋里挑骨头,我们也很无奈。解决矛盾和纠纷需要业务和物业双方都要转变思维、转变观念。对业主来说,招聘物业公司不是花钱买“冤家”、买“对头”,也不能要求物业公司“包打天下”,什么都能解决。如果业主与物业之间没有一种平和的心态,没有一种合作过“日子”的心理,结果只能是此也难娶,彼也难嫁。因此,双方既以合同为依据,就应以诚相待,以信相诺,以友相伴,以心相处,以和为贵,共同管好居住区。对物业企业而言,也存在观念转变的问题,最重要的就是变“管理”的工作理念为“服务”的工作理念。当前物业服务已由“企业时代”变迁到了“双向选择时代”,最终将发展到“业主时代”,这是整个物业行业所必须正视的问题。如果说在过去的“企业时代”,物业服务是通过自己的企业化、专业化、市场化的管理模式和服务方式赢得了社会的认可,并得到了长足的发展,那么在“业主时代”,物业企业必须通过自己的观念转变,把工作中心和重心转移到业主身上来,建立健全与业主沟通和交流的平台与机制,切实加强全心全意为业主服务的意识,真正从各项业务流程中贯彻落实“一切为业主着想,为业主的一切着想”的思想,学会尊重业主,学会了解业主,学会做好服务。具体到工作中我认为就是要秉持“四心”服务。一是在工作中要有忠心。业主将“家务事”交给了物业,物业就一定要教育员工做一名忠于职守的“合格管家”,服务要主动,不论业主说不说、查不查,我们都要有条不紊地做好。二是在接待中要有热心。业主因遇到这样那样的问题和困难,会找到企业,对于投诉的业主,不论与服务约定是否有关,我们都要热心接待,积极为业主排忧解难。三是在服务中要贴心。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中,要遵循方便业主的原则,努力让业主在“不知不觉”中欣赏小区优雅的环境,享受人性化的优质服务。四是在沟通中要有诚心。人都是感情动物,有时业主对物业的评价就看你的态度:服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。有时候问题超出能力范围实在解决不了,只要在沟通中以诚相待、坦诚相见,业主一般也会理解。

同志们,物业服务无小事,物业行业文明创建大有可为。让我们携起手来、凝心聚力,以更务实的作风、更扎实的措施为广大市民构建和谐优美的居住环境,为提升行业整体水平、深化全国文明城市创建工作贡献力量,为推动“河湖秀美大水城,宜居宜业新聊城”建设贡献力量!

谢谢大家!


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